Mere forsikring til kunderne for færre ressourcer. I Undo er vi ikke i tvivl om gevinsterne, når det gælder automatiserede arbejdsprocesser, og hvorfor er automatisering vigtigt? Fordi man i forsikringsbranchen formidler kundernes penge.

Automatisering er at sætte sin forretning på formel i et sprog, computere forstår, og lader dem klare arbejdet.

Hvis Undo bruger færre penge på at behandle skader, oprette kunder, udarbejde kundeservice osv. per forsikring, vi laver, betyder det, at flere af vores kunders penge går til deres skader. Så enkelt er det. Automatisering er dermed nøglen til at levere mere forsikring til lavere priser, uden at gå på kompromis med oplevelsen vores kunder har. Vigtigheden af dette øges kun, når op mod 40% af danske unge ikke har en forsikring – primært fordi værdien af produktet er uklart for dem.

I praksis betyder vores automatiseringsmission, at jeg som COO skal gøre mig selv og alle andre i selskabet overflødige. Automatiseringens reduktion af ansatte er naturligvis kontroversiel – se bare her, her og her – og slagsiden skal tages alvorligt. Jeg var selv for nyligt på Folkemødet i Allinge, hvor mange af debatterne havde automatisering og “robotterne kommer” som fokus. Det er mit klare indtryk af at vi som samfund tager de potentielle downsides alvorligt. Derfor handler dette indlæg om at belyse de styrker ved automatisering, vi arbejder med i Undo.

‍

Vi maksimerer pengemængden, der går til skader + erstatninger

Undo arbejder for, at så mange penge som muligt bliver brugt til det, forsikring kan og skal gøre: Nemlig at hjælpe folk, når uheldet er ude. Det betyder omvendt, at hver krone, vi ikke bruger på at betale erstatning, er “spild” i vores og kundernes øjne.

Vi gør det navnlig ved at automatisere skadesbehandlingen, uden at det går udover kundeoplevelsen. Det er noget, jeg vil skrive et specifikt indlæg om i fremtiden. Men grundprincippet er, at vores system hjælper med at få den rigtige information til vores skadebehandlere, at de hurtigere og nemmere kan tage beslutninger, og at vi i nogle tilfælde slet ikke viser skaden til forsikringsspecialister, men lader systemet tage beslutningen.

I de sidste tilfælde betyder det en reduktion af skadebehandlingsomkostninger på >98%. Penge som går til at reducere vores priser til kunderne.

Det er åbenlyst, at automatisering kan gøre virksomheder mere effektive. For os betyder det bedre og billigere forsikring til vores medlemmer, i stedet for at pengene går til administration eller bureaukrati.

‍

Behandling af alle skader lige og efter samme spilleregler

Når et forsikringsselskab sælger en police til en kunde, indgår man i virkeligheden en kontraktuel forpligtelse. Jeg, forsikringsselskabet lover at betale dig, kunden, en erstatning efter x regler, når y sker, men ikke når z sker, osv.

Problemet er, at du i praksis som kunde får meget forskellig behandling, afhængigt af hvilken skadebehandler du tilfældigvis kommer i kontakt med, hvor lang tid dine forældre har været kunder, hvor du bor henne, din stemme osv.

Vi bestræber os på, at alle skal behandles lige. Eftersom vi har sat skadebehandlingen på formel, kan vi næsten garantere, at du får samme behandling og derfor afgørelse uafhængigt af, hvem du er.

Automatiseringen sørger simpelthen for, at du behandles i henhold til den kontrakt, vi har indgået med dig, og ikke om du uheldigvis fik din sag behandlet af ”havde-en-dårlig-dag skadebehandleren”.

‍

Kunderne betaler kun for det, de har brug for

Vi ser en problematik i den eksisterende kultur knyttet til forsikringsrådgivning. I praksis er rådgiveren primært en sælger, som bliver provisionslønnet. Det betyder, at jo mere forsikring de langer over disken til dig, jo bedre klarer de sig selv.

Undo er ikke fritaget fra ønsket om at sælge flere forsikringer – ellers havde det været dumt at starte en forretning. Men vi ønsker at gøre det på kundernes præmisser. Vi har medlemmer, der kun vil have en ansvarsforsikring til bil til fem kr. om måneden, og det bakker vi op om, uden forventning om at vi skal sælge mere til dem over tid. For andre medlemmer er en billig kasko forsikring eller en delkasko fra Undo lige, hvad de har brug for.

Vi har valgt at automatisere forsikringsrådgiveren og dermed taget den gamle belønningslogik ud af vores system. Systemet er datadrevet, og det vigtigste er, at det præcist matcher forsikringer med kundens ønsker. Det, synes vi, er en mere fair måde at sælge forsikringer på. Og den sparede provision betyder igen flere penge til at udbetale erstatninger.

‍

Ikke alt bør automatiseres

Vi ved godt, man ikke altid kan eller bør automatisere (nogle gange er det bare rarere at tale med et rigtigt menneske), men vi arbejder hårdt på at automatisere, hvor det giver mening.

Det er en lang og udfordrende rejse, men ikke desto mindre et kerneelement af Undo’s mission og DNA.